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¿Cómo comunicar en tiempos de crisis?

Estamos en un tiempo bastante confuso de cara a la comunicación de nuestra empresa. Los ánimos y la sensibilidad de la gente han cambiado. Mensajes que igual hace un mes tenían sentido y eran graciosos, ahora son contraproducente y no tienen sentido. La sensibilidad está a flor de piel.

Nos surgen preguntas como:

¿Debo comunicar mientras dure esta crisis?

¿Qué debo comunicar?

¿Cómo hay que hacerlo?

Y sobre todo,

¿Debo comunicar empatía o debo comunicar buscando una oportunidad de venta?

Recuerda, que la comunicación no solo es a tus clientes, es también a tu equipo y a tus proveedores.

En tiempo de crisis la gente busca líderes

Piensa un poco. Seguro que nada más estar encerrado en casa lo primero que has buscado es quien es el experto en hacer deporte en casa, quien es el mejor que proporciona dietas saludables. Quien da confianza a la hora de informar.

En tiempo de crisis y de incertidumbres la gente busca referentes.

Por eso el primer punto de comunicación es el ser un referente para tu comunidad en el ámbito de tus productos y servicios. Recuerda que una empresa ha de aportar valor a sus clientes, por lo que aporta valor a tu comunidad en esta crisis. Tú eres el experto en tu sector y conoces la forma de ayudarles.

Muéstrales que pueden hacer. Dales pautas de actuación. Información clara, transparente, creíble y amable.

Identifica las inquietudes de tus clientes

Ahora mismo no hay unas reglas o normas de como actuar. No hay tendencias de como van a pasar las cosas. La única forma de conocer que pasa es identificar que problemas les preocupa a tus clientes.

Pregunta en redes sociales, haz encuestas, emails, llamadas comerciales. Has de tener una visión clara de que está ocurriendo.

Conoce tu marca en profundidad, tus valores, y analiza como puede ser útil ahora mismo con los recursos que tienes. Estos recursos pueden ser desde nuevos servicios, o aprovechar tus infraestructuras o contactos, o simplemente saber que estás a la espera.

Y sobre todo se frecuente y constante en tu comunicación, hagas un comunicado y te olvides. Una comunicación constante permitirá reducir esas inquietudes que pueden tener ahora mismo.

Revisa tu forma de comunicar

Piensa si los canales actuales son correctos, y el tono y los mensajes que das también.

Sobre los canales, es momento de revisar que canales de comunicación usamos y como los usamos.

Por ejemplo la publicidad display que siempre ha sido un canal con un rendimiento bajo, ahora por el volumen de tráfico se convierte en un canal ideal no para vender, sino para hacer branding o anunciar tus webminars o guías.

Las redes sociales han explotado en tráfico estos días. Es el momento de poner más esfuerzos en comunicación, interacción, ofrecer contenido atractivo, e igual dejar a un lado campañas de venta. Tu perfil puede pasar de ser puramente promocional a un curador de contenidos.

Abre tus canales propios a otros líderes de tu sector, colabora con ellos para crear contenido que sea interesante y entretenga.

Es importante modular la comunicación actual. Es el tiempo de pasar de una oferta y promoción constante a una que sea más de escucha.

Revisa los mensajes que das. Personalmente pienso que deberían ser más empáticos, relacionados con la situación actual pero sin sobretranquilizar. Valores como familia, hogar, salud, seguridad deberían estar más presentes, que anuncios puros y duros de promoción.

Hoy más que nunca hay que ser transparente

El cliente tiene mucha incertidumbre, y hoy más que nunca necesita alguna certeza.

Necesitas generar confianza. Si das información errónea o sesgada,  vas a cometer un gran error,  por la sensibilidad que tienen las personas, tus clientes, actualmente.

Es importante dar información precisa de lo que pasa en tu empresa. Si no puedes suministrar algún producto por internet se claro y dilo. Si tu equipo está teletrabajando anunciadlo. Si hay roturas de stock, posibilidad o no de hacer ciertos servicios, plazos de entrega. etc.

Dar información imprecisa o falsa va a empeorar tu imagen y no va a permitirte recuperarte cuando la situación vuelva a la normalidad. En cambio ser claro, aunque no puedas ofrecer tus productos o servicios, dará una mejor imagen y más confianza a la hora de comprarte.

Sé empático

Todos los estamos pasando malos momentos, y hay auténticas tragedias. Por eso tu comunicación ha de ser amable y comprensiva.

Comenta que te preocupa en tu empresa, que desafíos tienes actualmente y como los estás afrontando. Comunica estos aspectos y entiende los desafíos de tus clientes.

Comparte historias, mensajes apropiados relativos a tus servicios. Usa el storytelling como herramienta.

Recuerda que no se trata de vender con tus historias, poca gente te va a comprar ahora, es dar información relevante. Hay que generar interés y atraer, pero no llegar a la parte de transacción. Ya habrá tiempo para ello.

Informa y entretiene

El 40% de la población mundial está confinada. Y necesita entretenerse bastante tiempo. Por eso tu estrategia de contenidos, además de lo que hemos visto antes, debe entretener.

Si tu sector es el deporte, por ejemplo enséñales a hacerlo en casa. Si tu sector es la limpieza dales consejos de higiene. Si tienes un bar enséñales a hacer bebidas divertidas en casa, o si tienes una agencia enséñales a teletrabajar.

Hay una infinidad de formatos para ello, pero lo que está triunfando son los videos. Youtube se ha convertido en la plataforma por excelencia de entretenimiento y de consulta de información.

Los webminars o directos en instagram también están triunfando. Desde charlas formativas, hasta actividades en grupo, conciertos, clases en directo, etc.

 

Como vimos en como gestionar esta crisis del coronavirus, esta crisis está cambiando muchos paradigmas para lo que no estábamos preparados. Es momento de actuar rápido y dejar atrás antiguas estrategias que no sirven.

 

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